Reklamacje
Reklamacje dotyczące świadczonych usług przez WKD są przyjmowane, rozpatrywane i załatwiane na zasadach przewidzianych w przepisach:
- Rozporządzenia Nr 2021/782 Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) z dnia 29 kwietnia 2021 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.U. UE L. 2021.172.1);
- Ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe (tekst jednolity Dz. U. z 2020 r., poz. 8 z późn. zm.);
- Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24.02.2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. z 2006 r. Nr 38, poz. 266 z późn. zm.).
Podróżny może złożyć do WKD reklamację:
- dotyczącą niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu z żądaniem naprawienia szkody poprzez zwrot poniesionych kosztów przewozu, pokrycie dodatkowych udokumentowanych start materialnych lub odszkodowanie w innej formie zgodnej z profilem działalności przewoźnika.
- z tytułu całkowicie lub częściowo niewykorzystanego biletu na przejazd/przewóz
- z tytułu wadliwie działającego systemu sprzedaży biletów w aplikacji mobilnej
- z tytułu wadliwie działającego systemu internetowej sprzedaży biletów
- z tytułu wadliwie działającego systemu sprzedaży biletów w sklepie internetowym WKD
Reklamacja zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego powinna zawierać:
- nazwę i siedzibę WKD;
- imię i nazwisko oraz adres zamieszkania (siedziby) podróżnego lub uprawnionego;
- załączoną kopię dokumentu dotyczącego zawarcia umowy przewozu lub dane określone przez przewoźnika, pozwalające zidentyfikować zawartą umowę przewozu;
- uzasadnienie reklamacji;
- kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego)
- numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności - w razie uznania reklamacji
- podpis podróżnego lub uprawnionego – w przypadku reklamacji wnoszonej w formie pisemnej.
W przypadku złożenia reklamacji i umieszczenia w niej informacji dotyczących stanu zdrowia lub dołączenia dokumentów zawierających informacje dotyczące stanu zdrowia, konieczne jest wyrażenie zgody na przetwarzanie przez Warszawską Kolej Dojazdową sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Stefana Batorego 23, 05-825 Grodzisk Maz., udostępnionych danych osobowych dotyczących stanu zdrowia/stanu zdrowia osoby pozostającej pod opieką w celu rozparzenia i udzielenia odpowiedzi na reklamację. W przypadku braku wyrażenia zgody na przetwarzanie umieszczonych danych osobowych dotyczących stanu zdrowia, WKD wzywa do uzupełnienia braków w terminie 14 dni od daty otrzymania wezwania, z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków spowoduje, że dane te zostaną usunięte i nieuwzględnione podczas rozpatrywania reklamacji. Zgodę wyraża się na „Formularzu do zgłaszania reklamacji, skargi i wniosku” lub składając oświadczenie, załączając je do reklamacji złożonej w formie odrębnego pisma.
WKD jest zobowiązana przyjąć każdą reklamację spełniającą powyższe warunki.
Jeżeli wniesiona reklamacja nie spełnia warunków, o których mowa powyżej, WKD wzywa podróżnego albo uprawnionego, nie później niż w okresie 14 dni od dnia jej wpływu, gdy jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, aby usunął braki w wyznaczonym terminie nie krótszym niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, z pouczeniem, że nieusunięcie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Wówczas termin udzielenia odpowiedzi biegnie od dnia otrzymania przez WKD uzupełnionej reklamacji.
Do reklamacji mogą zostać załączone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów. Jeżeli jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, WKD może, nie później niż w terminie 14 dni od dnia jej wpływu, wezwać uprawnionego albo podróżnego, w wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, do przekazania oryginałów lub poświadczonych kopii dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu lub innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów. Nieprzekazanie powyższych dokumentów w wyznaczonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.
Oryginały dokumentów, o których mowa powyżej, są zwracane uprawnionemu albo podróżnemu najpóźniej w dniu udzielenia odpowiedzi na reklamację przesyłką rejestrowaną.
Reklamacje mogą być składane:
- w formie pisemnej poprzez wypełnienie „Formularza do zgłaszania reklamacji, skargi i wniosku” lub złożenie odrębnego pisma:
- korespondencyjnie lub osobiście w siedzibie WKD:
Warszawska Kolej Dojazdowa sp. z o.o.
ul. Stefana Batorego 23
05-825 Grodzisk Mazowiecki, - w dowolnej kasie biletowej WKD,
- korespondencyjnie lub osobiście w siedzibie WKD:
- w formie dokumentowej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres: rTen adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.
Przepisy dotyczące reklamacji z tytułu przewozu osób, mają zastosowanie również do przewozu rzeczy i żywych zwierząt przewożonych pod opieką podróżnego.
Reklamacje zawierające zarzut niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu składa się nie później niż przed upływem jednego roku od daty zdarzenia.
Roszczenia dochodzone na podstawie ustawy Prawo przewozowe lub przepisów wydanych w jej wykonaniu, przedawniają się z upływem roku od dnia wykonania przewozu, a gdy przewóz nie został wykonany – od dnia, kiedy miał być wykonany.
Reklamacje pozostawia się bez rozpoznania w przypadku zgłoszenia ich po upływie terminów określonych powyżej.
Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez WKD lub od dnia uzupełnienia reklamacji.
Nieudzielenie przez WKD odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji.
REKLAMACJE DOTYCZĄCE WADLIWIE DZIAŁAJĄCEGO STACJONARNEGO AUTOMATU BILETOWEGO WKD MOGĄ BYĆ SKŁADANE FORMIE PISEMNEJ LUB DOKUMENTOWEJ Z WYKORZYSTANIEM ŚRODKÓW KOMUNIKACJI ELEKTRONICZNEJ NA ADRES PUNKTU OBSŁUGI KLIENTA
REKLAMACJE DOTYCZĄCE WADLIWIE DZIAŁAJĄCEGO MOBILNEGO AUTOMATU BILETOWEGO WKD MOGĄ BYĆ SKŁADANE FORMIE PISEMNEJ LUB DOKUMENTOWEJ Z WYKORZYSTANIEM ŚRODKÓW KOMUNIKACJI ELEKTRONICZNEJ NA ADRES CENTRUM OBSŁUGI KLIENTA
REKLAMACJE DOTYCZĄCE WYSTAWIONEGO WEZWANIA DO ZAPŁATY Z TYTUŁU PRZEJAZDU BEZ WAŻNEGO BILETU LUB DOKUMENTU UPRAWNIAJĄCEGO DO BEZPŁATNYCH BĄDŹ ULGOWYCH PRZEJAZDÓW
Warszawska Kolej Dojazdowa sp. z o.o. informuje, iż od 11.01.2024r. zmianie uległ adres mailowy dedykowany do składania reklamacji od wystawionych wezwań do zapłaty. Nowy adres mailowy – Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript. Numer rachunku bankowego dedykowany do wpłat należności za wystawione wezwania – nr: 98 1020 1042 0000 8602 0586 7801 (Bank PKO BP S.A).
Podróżny posiadający uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów, który nie okazał w pociągu ważnego dokumentu poświadczającego to uprawnienie lub nie okazał w pociągu ważnego biletu okresowego imiennego, może w ciągu 7 dni od daty doręczenia wezwania (nie wliczając dnia wystawienia wezwania), wnieść reklamację, dołączając uwierzytelnioną kserokopię dokumentu lub biletu oraz dowód wniesienia opłaty manipulacyjnej w kwocie 10,00 zł na wskazany nr rachunku bankowego. Nie podlegają reklamacji wezwania sporządzone z powodu nie okazania w pociągu biletu odcinkowego bezimiennego.
UWAGA! Opłata dodatkowa za:
- przejazd bez ważnego biletu wynosi - 205 zł
- przejazd bez ważnego dokumentu poświadczającego uprawnienie do bezpłatnego albo ulgowego przejazdu wynosi - 164 zł
- naruszenie przepisów o przewozie rzeczy i zwierząt - 82 zł
W razie uiszczenia opłaty dodatkowej w terminie 7 dni od daty wystawienia wezwania do zapłaty, wysokość opłaty dodatkowej obniża się o:
- a) 60% od kwoty wskazanej w pkt 1 - opłata wynosi - 82,00 zł
- b) 50% od kwoty wskazanej w pkt 2 - opłata wynosi - 82,00 zł
- c) 50% od kwoty wskazanej w pkt 3 - opłata wynosi - 41,00 zł
W razie uiszczenia opłaty dodatkowej w terminie 30 dni od daty wystawienia wezwania do zapłaty, wysokość opłaty dodatkowej obniża się o:
- a) 40% od kwoty wskazanej w pkt 1 - opłata wynosi - 123,00 zł,
- b) 25% od kwoty wskazanej w pkt 2 - opłata wynosi - 123,00 zł,
- c) 25% od kwoty wskazanej w pkt 3 - opłata wynosi - 61,50 zł,
Reklamacje od wystawionych w pociągach wezwań do zapłaty mogą być składane poprzez wypełnienie „Formularza do zgłaszania reklamacji, skargi i wniosku” lub złożenie odrębnego pisma:
1) korespondencyjnie na adres:
- Warszawska Kolej Dojazdowa sp. z o.o.
ul. Stefana Batorego 23
05-825 Grodzisk Mazowiecki
Kancelaria Główna
czynna poniedziałek – piątek w godz. 07:00 - 15:00;
2) osobiście:
- Warszawska Kolej Dojazdowa sp. z o.o.
ul. Stefana Batorego 23
05-825 Grodzisk Mazowiecki
Kancelaria Główna
czynna poniedziałek – piątek w godz. 07:00 - 15:00; - w kasach biletowych WKD
w godzinach pracy danej kasy
3) drogą internetową na adres:
- Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.
W przypadku nie uwzględnienia reklamacji podróżny albo uprawniony ma prawo do wniesienia odwołania do WKD w terminie 14 dni od daty otrzymania odmownej decyzji. W przypadku złożenia odwołania przez podróżnego od nieuwzględnionej w całości lub w części reklamacji WKD w terminie 14 dni od daty otrzymania odwołania, może zmienić rozstrzygnięcie, jeżeli stwierdzi, że dokonano błędnej oceny stanu faktycznego, albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były wcześniej WKD znane.
W przypadku złożenia reklamacji od wystawionego wezwania do zapłaty bądź odwołania od wystawionej decyzji i umieszczenia w nim informacji dotyczących stanu zdrowia lub dołączenia dokumentów zawierających informacje dotyczące stanu zdrowia, konieczne jest wyrażenie zgody na przetwarzanie przez Warszawską Kolej Dojazdową sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Stefana Batorego 23, 05-825 Grodzisk Maz., udostępnionych danych osobowych dotyczących stanu zdrowia/stanu zdrowia osoby pozostającej pod opieką w celu rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi na złożone odwołanie. W przypadku braku wyrażenia zgody na przetwarzanie umieszczonych danych osobowych dotyczących stanu zdrowia, dane te zostaną przez administratora usunięte i nieuwzględnione podczas prowadzenia przedmiotowego postępowania. Zgodę wyraża się na „Formularzu do zgłaszania reklamacji, skargi i wniosku” lub składając oświadczenie, załączając je do reklamacji bądź odwołania złożonego w formie odrębnego pisma.
Po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej u przewoźnika pasażer ma prawo złożyć odwołanie do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego na adres:
Urząd Transportu Kolejowego
Aleje Jerozolimskie 134
02-305 Warszawa
nr infolinii: 22 460 40 80
e-mail: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.
Warszawska Kolej Dojazdowa sp. z o.o. informuje o funkcjonowaniu Rzecznika Praw Pasażera Kolei, którego zadaniem jest pozasądowe rozstrzyganie sporów na linii przewoźnik – pasażer.
Rzecznik Praw Pasażera Kolei
przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego
Al. Jerozolimskie 134
02-305 Warszawa
e-mail: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.
Więcej informacji na stronie: www.pasazer.gov.pl
Po bezskutecznym wyczerpaniu drogi reklamacyjnej, pasażerowi przysługuje dochodzenie roszczeń w postępowaniu sądowym po wniesieniu odwołania bezpośrednio do właściwego miejscowo sądu tj.:
Sąd Rejonowy w Grodzisku Mazowieckim
ul. Bartniaka 21/23
05-825 Grodzisk Mazowiecki
Pliki do pobrania: